Le présent document décrit les objectifs de service de Vizita pour les cliniques abonnées. Il complète les Conditions d'utilisation sans constituer une garantie de résultat absolu en cas de force majeure ou d'incident tiers.
1. Disponibilité cible
Nous visons une disponibilité mensuelle de 99,5 % de l'application principale (app.vizita.ma), hors fenêtres de maintenance planifiées annoncées à l'avance.
2. Maintenance
Les mises à jour de sécurité et déploiements peuvent nécessiter des interruptions brèves, de préférence en heures creuses. Les maintenances planifiées significatives sont communiquées lorsque possible via e-mail ou bannière in-app.
3. Support
Le support standard est assuré par e-mail aux jours ouvrables (lun–ven, heure Maroc), avec un objectif de première réponse sous 1 jour ouvré pour les demandes non critiques, et traitement prioritaire pour les incidents bloquants affectant l'activité clinique.
4. Incidents
Les incidents sont classés par gravité. Les incidents critiques (indisponibilité généralisée) font l'objet d'une investigation continue jusqu'à rétablissement ou contournement, avec communication de statut lorsque l'impact est majeur.
5. Exclusions
Ne sont pas couverts : indisponibilités dues au réseau ou matériel du client, mauvaise configuration WhatsApp côté clinique, services tiers (paiement, Meta/WhatsApp), attaques DDoS d'ampleur exceptionnelle, ou cas de force majeure.
6. Crédits de service
Pour les clients sous contrat entreprise avec SLA renforcé, des crédits de service peuvent s'appliquer selon les termes du bon de commande. Les offres standard en ligne ne prévoient pas de pénalités financières automatiques.
Contact
hello@vizita.ma